新關係體驗，真能成功圈粉員工及消費者？

新冠後改變了許多人的思考及消費行為，調查顯示，零售業面臨如更多的「我」的個人化價值，消費者更關心商品的環境友善程度；在職場上，也面對主管與新世代員工要培養彼此尊重互動的員工關係。企業如何做，才能靠新關係成功圈粉員工與消費者?

賣的是溫度～讓咖啡循環世界美好的成真咖啡

台灣B型企業成真咖啡董事長王國雄曾於《商業週刊》採訪時表示：「先讓員工有同理心，先要分享財富，二要關懷照顧來經營，他們就會對他人產生同理心」。

B型企業不只是要「成為世界最好」的公司，更成為「對世界最好」的公司 ；這代表公司要獲利及助人並存，且要同時成長，而人才對他來說，就是關鍵決勝點。

2020年第一波新冠疫情，他與3成身兼股東的店經理、高階主管達成決議，停止股東分紅，將現金利潤全數留給基層員工，成真咖啡2020年營收仍達1.3億元；2021年5月疫情再度來襲，股東們再度決定停止分紅，將盈餘留給員工。

王國雄說：「這會讓員工有同理心，公司沒有改變對他們的承諾，所以我們也不會改變回饋社會的承諾」。

回饋社會指的是咖啡原產地非洲，當地的潔淨水資源缺乏，於是成真從2017年起透過世界展望會的潔淨水計劃捐贈在非洲鑿水井。他說：「想到成真已鑿了14口井，當地居民有乾淨的水喝，就很開心」。

成真採取「預先付款、保證採購」，每年年底先與世展會簽約，預先訂下明年捐贈金額。他笑稱，伙伴都認為這種營業目標非常有感，泡咖啡時彷彿也看見水井一口口冒出，讓他們動力十足。

王國雄說：「同仁得到足夠溫暖，自然會把溫度傳遞出去，給他們接觸到的所有人。」他對人才的激勵，是稱他們為事業夥伴，使其擁有工作的意義，找到自我實踐的價值，這樣才能一起在成真，讓咖啡循環世界美好！

有了傳遞溫度使命的員工，成真更則透過品牌區隔化，進行線上及線下活動的客戶體驗，將品牌價值深化在員工及消費者的心中。如，每家店都是一個利潤中心，有分紅、加重權數等激勵制度，店長入股，當起老闆，便會在公司「沒有要求下」主動創新，如對附近的競爭品牌進行成本分析、去拜訪商圈、聯絡熟客、客人生日問候，想辦法讓淡季變旺季等。

據《網路溫度計》調查 ，成真的網路好感度在近百間連鎖咖啡中奪冠，原因是網路討論與顧客的好口碑，更拿下網路口碑之星——連鎖咖啡「傑出人氣獎」，領獎時王國雄表示，關鍵在於他們十分重視讓顧客感受到「溫度」、以實力與誠意從內到外，用感動的溫度提高顧客心佔率！

每間分店會在開幕前舉行「家庭日」拉近工作伙伴的距離，同仁可邀請親友到店內並親手為他們料理。主管還會在過年前拜訪員工家庭，帶著伴手禮感謝員工家人的貢獻。

讓肌膚保養、環境永續美好並存的純淨保養品牌 ~  綠藤生機

綠藤共同創辦人暨執行長鄭涵睿創業初期，就認定企業存在的意義對綠藤至關重要。如以「減法」、「永續」為核心。「減法」之下，減去保養流程中的非必要程序、以及超過 2,900 個非必要成分後，從萬人響應的「無乳液實驗」、為台灣引進了第一瓶來自迦納的公平貿易「辣木油」等，都是綠藤使命「讓更多永續選擇在生活中發芽」所創造的意義，更發現當做著並說出所相信的事的同時，那就是吸引人才加入的原因。

以綠藤高規格及量身定做的暑期實習生計畫為例，本是以社會回饋的心，卻有超過上千封履歷，歷屆實習生更有3成成了綠藤的正職工作夥伴。鄭涵睿在給社會新鮮人的一封信中向新鮮人喊話並提醒著，「現在的你 X 這份工作 = 更好的你＋更好的公司」，說明綠藤想找的並不是把工作完成的機器，而是文化契合的團隊一份子。

另，鼓勵員工亮出失敗，好處之一是鄭涵睿說的：「我們相信壞消息傳布的速度，會決定團隊的合作程度。」像是有同事分享公司新產品的銷售不如預期、庫存水位過高，就會有員工以「路過」為開頭，在協作平台 Slack 留下建議的處理方法。更好的一面，則是知道員工敢把做不好的事情拿出來討論、尋求幫助，比起粉飾太平，他認為這是更負責任的表現。

而綠藤的業務總監蘇勇嘉 (Freddy)分享，為使員工能夠安心、用心工作，並能達到自我成長，如具競爭力的優渥薪資（如規定1/3的盈餘，用在分紅與員工福利）、優於勞基法的休假制度、打造學習型組織及多元的溝通管道都是綠藤的實際落地作法。

鄭涵睿於《今週刊》專欄中指出，每早的肥皂箱分享時間，是源自於倫敦海德公園的肥皂箱演講，而綠藤利用短短的十到十五分鐘，每天各有不同主題，快速和每一位員工產開連結。如：「正向星期一」、「價值星期二」及「感恩星期五」等。 他更表示：「肥皂箱創造一個正向的工作環境，也讓組織相信的重要理念和價值觀，可以長久、持續地快速傳遞，最終，就有機會形塑專屬於綠藤的公司文化 – 讓美好事發生」！

鄭涵睿更舉例，重點在加深客戶體驗，不同於一般櫃哥櫃姐以衝高業績為最大目標，綠藤對店內服務人員稱為「發芽大使」，採取「高底薪、低獎金」模式，而工作 OKR中，更以 「233 銷售理念」，對每個客戶介紹兩個商品與一個理念，以增加顧客了解綠藤理念的機會。

如此將企業使命理念與信仰契合的員工團隊的成果，則讓綠藤一年破億元的營收有50%來自官網，更擁有近300萬人追蹤的Line帳號，比追蹤台灣星巴克的人數還多。且同時在官網與實體門市消費的顧客，相較於僅在單一通路消費的顧客，回購率高了50%，重中之重是力求創造對消費者有意義的內容，大多是針對保養、環保的資訊分享！

除銷售之外，綠藤使命是讓消費者的永續生活發生，因此透過自 2017 年與環境資訊協會展開的活動「綠色生活21天」，利用連續 21 天，每一天都讓消費者選擇一個簡單綠色行動，在日常生活中做一點小改變，開始習慣隨時隨地，選擇過對世界更好的生活方式。2022年起更串連21個品牌一起擴大影響力，持續賦權消費者，將永續落地在日常生活中。